Tüm birimlerinde aynı hizmet kalitesini sağlayıp bunu sürekli kılmayı amaçlayan kurumlar için müşteri gözü ile performans ölçümüdür. 
'Kapıdan giren müşterinin izlenimini', 'gerçek alışveriş veya işlem anını' yaşatan etkili ve güvenilir bir bilgi toplama aracıdır. 
Ne işe yarar ?
Verilen hizmetle ilgili zayıf yönler saptanır, rakiplerin hizmet kalitesi ile karşılaştırma yapılır ve alınan önlemlerle rekabet gücü geliştirilir.

• Müşteri mutluluğu artar
• Satışlar yükselir
• Neler ölçülebilir ?
• Eleman performansı 
• Ürün bilgisi
• Satış performansı
• Hizmet değerlendirmesi
• Çevre ve mekan düzeni

Hangi sektörler faydalanır ?

• Banka ve sigorta şirketleri
• Perakendeciler
• Oteller
• Restoranlar
• Eğlence yerleri (sinema, tiyatro)
• Ulaştırma şirketleri
• Kamu kurumları
• Hastane / sağlık birimleri
• Çağrı merkezleri
• E-ticaret hizmeti verenler

Gizli Müşteri Hizmeti Veren Bir Firmada Neler Aranmalıdır ?
Tecrübe
Geniş Gizli Müşteri Havuzu
Gizli Müşteriler için eğitim programı
Hızlı ve amaca uygun raporlama
Raporlama için yazılım
Etik İlkelere uyma